Ferramenta de Ajuda Online

Esta ferramenta modela fluxos de trabalho de ajuda empresarial ao fundir a entrada de solicitações com um motor de roteamento baseado em regras. Centraliza dados sobre tickets, equipes e SLAs para criar um processo auditável e repetível de atribuição e priorização.
Conceitualmente, as solicitações carregam atributos como categoria, urgência e esforço estimado. O sistema aplica regras de roteamento e calcula a carga de trabalho esperada para cada equipe, em seguida atribui itens a filas que correspondem à capacidade e à prioridade.
Os principais usuários são gerentes de suporte ao cliente, líderes de operações, administradores de TI e equipes de entrega de serviço que precisam de governança e visibilidade. O diferenciador é o roteamento orientado à capacidade combinado com a pontuação de risco SLA e dados de desempenho exportáveis, permitindo planejamento de cenários. Funções-chave: normalização de entrada, definição de regras de roteamento, geração de filas, cálculo de SLA, gatilhos de escalonamento e analytics. Casos de uso: suporte multi-equipe, parcerias terceirizadas e melhorias baseadas em KPI entre departamentos.