Support Checker OTG

O Support Checker OTG analisa métricas-chave da carga de trabalho de suporte para determinar se os recursos atuais atendem à procura. Traduz o volume de tickets, as horas disponíveis e os objetivos de SLA para uma única pontuação de prontidão e recomendações de pessoal concretas. Conceitualmente, a ferramenta modela a capacidade estimando quantos tickets pode o agente tratar dentro do AHT dado, ajustado para fatores de escalonamento e resolução no primeiro contacto (FCR). Produz uma pontuação de prontidão entre 0 e 100 para indicar quão bem a equipa pode cumprir a procura nas condições atuais. A ferramenta é valiosa para gestores de suporte, analistas de operações e equipas que planeiam recrutamento ou turnos, especialmente ao prever o impacto de alterações de volume ou níveis de serviço. Funções centrais incluem calculadora de capacidade, projeção de backlog de 24 horas, níveis de pessoal recomendados, uma relação de eficiência e um resumo exportável. Casos de uso incluem integração de novas equipas, validação de dotação durante reestruturações de SLA e avaliação do efeito de uma melhoria do FCR nas necessidades de pessoal. O diferencial está na ligação explícita entre carga de trabalho, dotação e objetivos de serviço, combinando outputs prontos para cenários que apoiam decisões rápidas. Fluxos de trabalho típicos incluem inserir volume, pessoal e inputs de SLA, ajustar opcionalmente taxas de escalonamento e FCR, depois rever o score de prontidão e as ações recomendadas. Outputs ajudam a traduzir dados em ajustes de dotação, estratégias de redução de backlog e previsões de desempenho para revisões operacionais.