Outil d'Aide en ligne

Cet outil modélise les flux d’aide en entreprise en fusionnant l’accueil des demandes avec un moteur de routage basé sur des règles. Il centralise les données sur les tickets, les équipes et les SLA afin de créer un processus d’assignation et de priorisation traçable et reproductible.
Conception: les demandes portent des attributs tels que la catégorie, l’urgence et l’effort estimé. Le système applique des règles de routage et calcule la charge de travail attendue pour chaque équipe, puis assigne les éléments à des files d’attente qui correspondent à la capacité et à la priorité.
Les principaux bénéficiaires sont les responsables du support client, les responsables des opérations, les administrateurs IT et les équipes de service, qui ont besoin de gouvernance et de visibilité. Le différenciateur réside dans le routage explicite adapté à la capacité, combiné à une notation de risque SLA et à des données de performance exportables, permettant la planification de scénarios. Les fonctionnalités clés incluent la normalisation de l’entrée, les définitions de règles de routage, la génération de files d’attente, le calcul du SLA, les déclencheurs d’escalade et l’analytique. Les cas d’utilisation couvrent le support multi‑équipe, les partenariats externalisés et les améliorations basées sur les KPI à travers les services.