أداة المساعدة عبر الإنترنت

تقوم هذه الأداة بنمذجة سير عمل المساعدة التجارية من خلال دمج استقبال الاستفسارات مع محرك توجيه قائم على القواعد. إنها تُركّز البيانات حول التذاكر والفرق وSLA لإنشاء عملية قابلة للتدقيق ومتكررة للتعيين والتحديد الأولويات.
من الناحية المفاهيمية تحمل الاستفسارات سمات مثل الفئة، العجلة والجهد المقدر. يطبق النظام قواعد التوجيه ويحسب الحمل المتوقع لكل فريق، ثم يخصص العناصر إلى طوابير تتوافق مع القدرة والأولوية.
المستخدمون الرئيسيون هم مديري دعم العملاء، وقادة العمليات، ومسؤولو تكنولوجيا المعلومات، وفرق تقديم الخدمة الذين يحتاجون إلى الحوكمة والرؤية. الميزة التنافسية هي التوجيه المدرك للقدرة مع درجة مخاطر SLA وبيانات أداء قابلة للتصدير تمكن من التخطيط للسيناريوهات. الميزات الأساسية تشمل تحقق الإدخال، تعريفات قواعد التوجيه، إنشاء الطوابير، حساب SLA، مفاتيح التصعيد والتحليلات. حالات الاستخدام تشمل دعم فرق متعددة، شراكات خارجية وتحسينات KPI عبر الأقسام.